UX Research · Transversal · Ontex
Un outil IT utilisé quotidiennement par des milliers d'employés, mais dont l'usage était détourné par une grande partie des utilisateurs. On a cherché pourquoi, puis on a designé une nouvelle architecture depuis les données collectées.
2 mois
2 UX + PO/PM + dev externe
Quali & quanti
Tri de cartes
UX Research
Tests utilisateurs
Entretiens utilisateurs
Affinity mapping
Le Service Center est l'outil de ticketing interne d'Ontex, utilisé dans tous les départements à l'échelle globale. Un project manager nous a contactés suite à des problèmes récurrents dans l'usage de l'outil : une partie des employés contournait complètement la plateforme en passant par email, d'autres envoyaient leurs tickets au mauvais service faute de trouver la bonne catégorie, et beaucoup utilisaient massivement le bouton "None of the above" comme échappatoire.
On a structuré notre intervention en 7 étapes : une enquête quantitative auprès de 10+ départements sur 20+ sites, des entretiens utilisateurs ciblés, un affinity mapping pour regrouper les insights, un card sorting pour tester une nouvelle logique de catégories, la conception d'un prototype, des tests utilisateurs avec des participants nouveaux et récurrents, et enfin la production d'un livrable remis à l'équipe dev. Les données ont confirmé ce que le PM nous avait remonté : 63% des employés trouvaient difficile ou très difficile de créer un ticket, 75% avaient utilisé "None of the above" au moins une fois, et 36% abandonnaient en cours de route.
Une nouvelle architecture de catégories conçue, testée et validée par les utilisateurs. Un livrable Excel complet remis à l'équipe dev pour implémentation.
Je suis actuellement à la recherche de ma prochaine aventure professionnelle.
Si mon approche vous parle, n'hésitez pas à me contacter.
